Intranet-Internet: una soluzione innovativa per la gestione dellõassistenza tecnica nelle societˆ di servizi

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1 Intranet-Internet: una soluzione innovativa per la gestione dellõassistenza tecnica nelle societˆ di servizi Anna Bortoluzzi Quota Sette srl - Studio di ingegneria della Qualitˆ Ermanno De Chino Amministratore di Wizard Informatica srl Luca Moroni Wizard Informatica srl - Quality Assurance 1. Introduzione 1.1. LÕattivitˆ Aziendale La Wizard Informatica srl una societˆ di servizi che opera nel settore informatico. I Clienti di riferimento sono in gran parte piccole medie imprese e per questo la Wizard si strutturata per offrire soluzioni globali, in termini di servizio, a tutte le problematiche di integrazione dei sistemi, dalla progettazione di reti locali e geografiche fino allo sviluppo di applicazioni client/server. La Wizard Informatica srl organizzata in tre aree di intervento che operano a stretto contatto tra loro per fornire sempre una risposta completa alle esigenze del Cliente:

2 216 / A. Bortoluzzi, E. De Chino, L. Moroni C4 hardware, networking e tuning dei sistemi; software e prodotti; formazione e supporto utenti Lo scopo della memoria La presente memoria ha lo scopo di presentare le soluzioni realizzate da Wizard nella implementazione del proprio sistema qualitˆ secondo UNI EN ISO 9001:94. In particolare saranno illustrate le motivazioni che hanno portato a realizzare software specifici per gestire lõinterfaccia assistenza tecnica Cliente in ambiente intranet-internet. 2. LÕassistenza tecnica ed il contratto con il Cliente 2.1. Analisi preliminare Nel 1999 la Wizard Informatica srl ha iniziato il percorso per la certificazione del sistema qualitˆ aziendale in conformitˆ alla Norma UNI EN ISO La scelta dello schema normativo comprensivo della progettazione stata fatta per sviluppare in modo organico la capacitˆ di Wizard di progettare i servizi offerti integrando le tre aree storiche di attivitˆ. Nel corso dellõanalisi preliminare si sono potuti evidenziare i processi aziendali che rivestivano particolare importanza e tra questi stato individuato il processo di gestione dellõassistenza tecnica. Per questo specifico processo nella organizzazione Wizard sono stati individuati cinque fattori critici: 1) rispetto dei requisiti contrattuali; 2) organizzazione dei tecnici per la corretta erogazione del servizio; 3) governo delle tempistiche;

3 C4 Intranet-Internet: una soluzione innovativa / 217 4) contemporanea erogazione del servizio e contatto con il Cliente; 5) misura della soddisfazione del Cliente rispetto ai singoli interventi Applicazione della Norma I punti dellõorganizzazione da sottoporre a miglioramento sono emersi chiaramente dallõapplicazione della norma UNI EN parte 2. In particolare la sovrapposizione del flusso del processo di assistenza tecnica con il cerchio della qualitˆ del servizio ha evidenziato come, nel caso specifico, fosse prima di tutto necessario migliorare lõinterfaccia fornitore cliente. Tra i primi interventi si allora provveduto a: fornire formazione e supporti informatici al front office per migliorare da subito la capacitˆ di risposta dellõorganizzazione; chiarire i requisiti che il servizio di assistenza tecnica chiamato a soddisfare, sia generali che specifici della singola commessa. Le attivitˆ svolte per migliorare il processo di erogazione dellõassistenza tecnica sono state anche le prime svolte per lo sviluppo del sistema qualitˆ. Questa scelta di prioritˆ ha permesso contemporaneamente di migliorare da subito il livello di soddisfazione del cliente e di predisporre la base dellõorganizzazione per le attivitˆ di progettazione e di produzione di tutti i servizi offerti. Produzione e progettazione usufruiscono infatti la stessa struttura dellõassistenza tecnica, sia per quanto riguarda i tecnici che per gli specialisti software. In sintesi, partendo dallõinterfaccia cliente fornitore costituito dallõassistenza tecnica, la Wizard ha intrapreso la realizzazione del proprio sistema qualitˆ con la revisione completa del

4 218 / A. Bortoluzzi, E. De Chino, L. Moroni C4 servizio offerto al Cliente: dallõassistenza prevendita e progettazione del servizio fino allõassistenza tecnica e postvendita La nuova contrattualistica e la specifica del servizio Per poter realizzare la specifica del servizio di assistenza stato necessario chiarire e dettagliare quantitativamente, dove possibile, i requisiti del servizio stesso e tra questi, prioritari, i requisiti contrattuali. Per facilitare e rendere sistematica lõindividuazione dei requisiti contrattuali stata creata una struttura modulare da utilizzare come base per la formulazione dei contratti. Da una prima analisi dei servizi offerti storicamente dalla Wizard e dai servizi nati sulla richiesta dei Clienti emersa la suddivisione dei contratti per tipologie. Ogni contratto ulteriormente caratterizzato da otto classi che individuano nel dettaglio i diversi livelli di servizio: tipologie di canoni, tempistiche di assistenza, tipi di supporti erogati dalla struttura Wizard, analisi delle problematiche aziendali, ecc. Questa struttura modulare ha anche il compito di permettere lo sviluppo rapido della progettazione di servizi personalizzati alle necessitˆ del singolo Cliente. Infatti ogni Cliente, con il supporto del personale Wizard, messo in grado di formulare il proprio contratto adattando il servizio offerto alle proprie specifiche necessitˆ aziendali. Analogamente la struttura modulare, messa a punto per la stesura dei contratti, ha permesso di raggiungere lõobiettivo di compilazione delle specifiche dei servizi erogati da Wizard ed il controllo statistico degli indicatori di qualitˆ correlati.

5 C4 Intranet-Internet: una soluzione innovativa / Il miglioramento del processo di assistenza tecnica 3.1. La progettazione del nuovo processo La compilazione delle specifiche del servizio e una prima individuazione di indicatori di prestazione ha permesso di ottimizzare la gestione di due dei cinque aspetti critici evidenziati (vedi Par. 2.2) nel processo di assistenza tecnica e precisamente: 1) rispetto dei requisiti contrattuali; 2) organizzazione dei tecnici per la corretta erogazione del servizio. Si quindi analizzato nel dettaglio il processo di assistenza tecnica e le sue dinamiche storiche e si proposto un nuovo flusso delle attivitˆ. Il nuovo processo si presentato pi lineare ed in grado di gestire meglio le interfacce organizzative interne e lõinterfaccia cliente fornitore. é stato inoltre implementato in modo da essere conforme ai requisiti normativi e da rendere possibile la gestione degli altri tre aspetti critici individuati: 3) governo delle tempistiche; 4) contemporanea erogazione del servizio e contatto con il Cliente; 5) misura della soddisfazione del Cliente rispetto ai singoli interventi La gestione del nuovo processo di assistenza con lõutilizzo di software specifici (intranet) Con la riorganizzazione del processo di assistenza tecnica subito apparso evidente che, vista la notevole diversificazione dei contratti, la sistematicitˆ nelle prestazioni poteva essere garantita solamente con una gestione automatizzata.

6 220 / A. Bortoluzzi, E. De Chino, L. Moroni C4 A questo scopo la Wizard ha creato, con la collaborazione dei propri programmatori, un software in grado di registrare e gestire tutti i contratti che prevedono erogazione di assistenza tecnica. Il programma costituisce una vera e propria procedura del sistema qualitˆ ed in grado di soddisfare contemporaneamente sia i requisiti della Norma di riferimento sia la struttura modulare dei contratti e delle specifiche del servizio. Il programma ha lo scopo di gestire nel dettaglio le attivitˆ correlate ai fattori critici del processo di assistenza: 1) rispetto dei requisiti contrattuali; 2) organizzazione dei tecnici per la corretta erogazione del servizio; 3) governo delle tempistiche; 4) contemporanea erogazione del servizio e contatto con il Cliente; 5) misura della soddisfazione del Cliente rispetto ai singoli interventi. Infatti per ognuno di questi fattori esistono parti del software dedicate che oltre a gestire lõattivitˆ producono le registrazioni previste dal sistema qualitˆ e rilevano dati a scopo statistico. La procedura software di gestione dellõassistenza tecnica u- tilizzata allõinterno della struttura Wizard via intranet. Coordina infatti le interfacce organizzative e tecniche interessate al processo di assistenza tecnica: il personale di front office, i responsabili della pianificazione degli interventi, i tecnici incaricati, gli eventuali specialisti da coinvolgere nel caso di specifici problemi, il responsabile della valutazione degli interventi (valutazione del fornitore Ð rif. cerchio qualitˆ UNI EN 29004/2). Le diverse elaborazioni statistiche offerte dal software hanno inoltre permesso di realizzare automaticamente la misura degli indicatori di prestazione della assistenza tecnica. Il software gestisce anche una analisi per stratificazione degli interventi sulla base delle tipologie e delle soluzioni adottate.

7 C4 Intranet-Internet: una soluzione innovativa / 221 Questo permetterˆ con il tempo di accumulare dati in grado di dare indicazioni sul miglior utilizzo del personale tecnico e di migliorare il contenuto delle specifiche del servizio di assistenza. 4. La soddisfazione del Cliente 4.1. Gli indicatori di prestazione Tutti gli indicatori di prestazione relativi al sistema qualitˆ della Wizard sono stabiliti e gestiti attraverso il piano di miglioramento autorizzato dalla Direzione ed emesso sulla base di quanto discusso in sede di riesame della direzione. Tra questi indicatori quelli relativi al processo di assistenza tecnica sono: misura della capacitˆ di risposta (inserimento e gestione chiamata); misura della velocitˆ di intervento (assegnazione dellõincarico e realizzazione dellõintervento); misura della conformitˆ dellõintervento (per il rispetto delle tempistiche preventivate, per il rispetto dei requisiti contrattuali) (valutazione del fornitore Ð rif. cerchio qualitˆ UNI EN 29004/2); soddisfazione del Cliente (valutazione del cliente Ð rif. cerchio qualitˆ UNI EN 29004/2). La misura degli indicatori di cui sopra eseguita in tempo reale dal software che gestisce il processo di assistenza tecnica e che ne registra i dati.

8 222 / A. Bortoluzzi, E. De Chino, L. Moroni C La partecipazione del Cliente al processo di assistenza tecnica (internet) LÕaspetto pi innovativo introdotto dal software di gestione dellõassistenza tecnica consiste nellõaver creato la possibilitˆ per il Cliente di partecipare, collegandosi via Internet, al processo di erogazione del servizio. Per richiedere un intervento di assistenza, il Cliente che lo desideri, pu infatti collegarsi con il software di gestione dellõassistenza e formulare direttamente la propria richiesta. Il collegamento permetterˆ al Cliente di: ricordare i termini del contratto attivo; conoscere i tempi ed i modi secondo i quali si svolgerˆ lõintervento; gestire i parametri qualitativi della specifica applicabile. In pratica il Cliente partecipa attivamente allõerogazione del servizio di assistenza ed anche messo in grado di darne una valutazione pi oggettiva. Infatti la Wizard ha realizzato, per il Cliente che lo ritiene opportuno, la possibilitˆ tramite Internet di formulare un giudizio sul servizio ricevuto al termine di ogni intervento. La valutazione viene espressa in un formulario che fa parte del software di base ma che viene mantenuto riservato. Il responsabile assicurazione qualitˆ il solo autorizzato alla consultazione dei giudizi espressi dai clienti. Viceversa i dati statistici (quindi ormai in forma anonima) elaborati dal software sono resi disponibili a tutta lõorganizzazione perchž vengano discussi nel corso delle riunioni qualitˆ La misura della soddisfazione del Cliente ed il miglioramento continuo del processo di assistenza Come evidenziato in par. 4.1, il software di gestione del processo di assistenza tecnica rileva ed elabora i valori degli indi-

9 C4 Intranet-Internet: una soluzione innovativa / 223 catori di prestazione. Il miglioramento della gestione dellõassistenza garantito dal monitoraggio degli indicatori e dallõanalisi critica dei risultati in sede di riesame della direzione. In particolare interessante osservare come tra gli indicatori individuati ci siano: misura della conformitˆ dellõintervento (per il rispetto delle tempistiche preventivate, per il rispetto dei requisiti contrattuali) (valutazione del fornitore Ð rif. cerchio qualitˆ UNI EN 29004/2); soddisfazione del Cliente (valutazione del cliente Ð rif. cerchio qualitˆ UNI EN 29004/2). La prima misura realizzata dal responsabile del servizio tecnico in fase di chiusura del file software che registra lõintervento. La seconda valutazione si ottiene dallõelaborazione dei dati contenuti nei questionari che il cliente compila via internet successivamente a ogni intervento, oppure da specifici questionari compilati dai funzionari tecnici della Wizard allõatto della visita al cliente. La compilazione del questionario via internet infatti ovviamente facoltativa e ad oggi non ancora utilizzata da tutti i clienti. I due indicatori di cui sopra sono chiaramente riferiti al cerchio della qualitˆ del servizio. Sono stati individuati dalla Wizard come riferimento fondamentale non solo per lõanalisi ed il miglioramento delle prestazioni del servizio ma soprattutto come valutazioni fondamentali per indirizzare correttamente il processo di progettazione del servizio di assistenza tecnica. 5. Conclusioni LÕesperienza fatta dalla Wizard Informatica srl nello sviluppare il proprio sistema qualitˆ testimonia come lõutilizzo di

10 224 / A. Bortoluzzi, E. De Chino, L. Moroni C4 strumenti informatici permetta anche a strutture medio piccole di conseguire importanti risultati nel campo del miglioramento continuo e della cura della soddisfazione del Cliente. Questo senza particolari appesantimenti e/o costi sostenuti dallõorganizzazione.